Les coulisses de Decathlon - PARTIE 4
Le pouvoir de dire oui

Suite
L'innovation et la technologie chez Decathlon

Au creux de la paume,
l'outil qui unit vendeurs et clients...

Nouveauté en cette fin janvier 2016, chaque vendeuse, chaque vendeur Decathlon est équipé(e) d'un nouvel outil, nommé « Tablette » ! Ce « carré magique » bourré de modernité et tenant dans la paume est en fait un vrai compagnon pour les collaborateurs de l'enseigne, et un formidable vecteur pour les rapprocher de leurs clients. La Tablette n'est pas un simple instrument mais un partenaire permettant de répondre par la positive aux besoins divers et aux requêtes variées. Voici les présentations...

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit

Tout est partie d'une envie. Une envie de dire « Oui », trois fois « Oui » aux clients. Dans les rayons du Decathlon Mondeville, près de Caen, des vendeuses et vendeurs, courant 2014, se sentent frustrés de ne pouvoir toujours répondre par la positive aux sportives et sportifs demandant tel produit ou tel service... Les questions sont nombreuses, et les réponses pas toujours... adaptées ni possibles.

Eve, Amélie, Valentyna et Anthony, chacune et chacun dans son rayon du Decathlon Mondeville, décident alors d'imaginer un outil à partir des instruments à leur portée. Un outil pour les rapprocher plus encore de leurs clients. A partir de besoins concrets, et de moyens et outils déjà à leur portée, ces vendeuses et vendeurs se mettent à inventer ce qui allait devenir... la Tablette.

Innover, justement, est une des spécificités de Decathlon depuis sa création, en 1976. Ce désir d'innovation concerne non seulement les produits - techniques et accessibles - mais aussi les services, dont l'un des exemples les plus récents est la Borne Plus qui permet d'accéder à 100 % de l'offre de n'importe quel Decathlon. Au sein de l'Enseigne de sport préférée des Français, l'Innovation sert toujours la Relation...

Moi vendeur, entre toutes les tâches dans
mon rayon et mon magasin, j'avais à la fois
besoin de rester mobile et de posséder un
outil me permettant d'être agile à travers
le magasin pour servir mon client en
toutes circonstances, lui dire oui.

Alex Pigeard, alors directeur du magasin de Mondeville précise : « L'objectif de la Tablette était de nous rendre encore plus disponibles pour nos clients, de les satisfaire à tout instant. Mais, quand nous avons lancé ce qui allait devenir l'opération Tablette, nous n'avions pas la réponse à toutes les questions. »

A l'écoute des clients

Le désir absolu des vendeurs Decathlon de dire oui aux clients est en fait né d'une écoute des questions entendues fréquemment dans les rayons du Decathlon Mondeville, telles que :

A partir de ces requêtes légitimes, les équipes Decathlon Mondeville ont dressé un « cahier des charges » à faire tenir dans un « carré magique », portable, transportable, ajustable, adaptable :

Moi, vendeuse, vendeur, j'ai besoin d'un outil qui me permette de dire à mes clients :

Réponse 1
« Oui, je suis plus disponible pour vous ! Et je me sens plus à l'aise dans mon rôle de conseillère ou conseiller car l'échange devient naturel et constant ».

Réponse 2
« Oui, je peux maintenant vous proposer l'ensemble de nos références, de nos gammes, de nos panoplies ! Je les vois en un coup d'œil et vous les montre à l'écran ».

Réponse 3
« Oui, je suis désormais en mesure de vous donner l'outil pour que vous y inscriviez immédiatement vos remarques sur votre parcours en magasin, l'accueil, etc ! Et ces avis seront, via le digital, visibles de tous pour plus de transparence ».

Réponse 4
« Oui, j'ai la possibilité de vous offrir l'instrument permettant un paiement ultra-rapide et sécurisé ! Avec la possibilité également d'un passage en caisse éclair. ».

Oui, mais avec quel outil ? Dans les rayons du Decathlon Mondeville, mais aussi au sein des services de l'enseigne, la Tablette était en gestation... et en marche.

De l'envie à la réalité

Pendant la création de cette Tablette, les équipes Decathlon Mondeville, comme celles des 287 autres magasins français, possédaient déjà le Mobistore (lien vers DP RFID) mais un outil complet leur manquait. L'évolution étant encouragée chez Decathlon, Eve et ses « compagnons de l'Innovation », sans moyens démesurés mais avec beaucoup d'astuce et d'envie, étaient en train, sans en mesurer forcément la portée, de créer l'outil de l'avenir pour l'ensemble des collaborateurs Decathlon France. Pourtant, passer du Mobistore à la Tablette aura constitué un immense défi, précédant en quelque sorte les changements à venir dans le commerce et la distribution et préfigurant la Relation Client en laquelle Decathlon croit depuis... 1976. Quarante ans plus tard, la Tablette intégrant toutes les informations liées à la passion sportive et utiles à chaque vendeuse et vendeur est arrivée !

Les équipes Decathlon Mondeville ont d'abord cherché à créer un outil capable de répondre aux besoins de mobilité et de proximité. Et de leur donner plus de plaisir en magasin. Le développement de cet outil, effectué d'abord localement, aura ensuite été accompagné par les équipes des services centraux Decathlon. Puisque responsabilité des vendeurs et autonomie sont les moteurs de l'entreprise, ce sont les Ressources Humaines qui ont mené « le projet Tablette », avec le soutien du service Exploitation (efficience en magasin) et de l'IT (outil informatique).

Le service IT a donc travaillé main dans la main avec les équipes en magasins pour affiner l'outil, techniquement parlant. Le but ? Permettre la disponibilité maximale du vendeur en lui permettant d'être présent sur toute la surface de vente, et non plus en réserve à gérer le stock par exemple... Stéphane Momal, menant l'IT, le service jouant le rôle d'expert technique, a vu l'essor que prenait le projet de Mondeville en entendant les autres magasins lui demander à leur tour de tester au plus vite la Tablette : « Cela aura été un vrai travail d'équipe pour développer l'outil, et l'amplification et le déploiement auront finalement été rapides tant l'engouement était grand. Chaque magasin-test avait nommé un relais qui était en lien avec nos troupes de l'IT : ingénieurs, responsables environnement, etc... Le projet a en fait mobilisé toute l'entreprise ! ».

Le pouvoir partagé en exemple

Je suis vendeuse au rayon running du Decathlon Saint-Etienne Villars et un client se renseigne sur les nouvelles chaussures Kalenji Kiprun SD...

J'expérimente et partage avec mes clients.
Avec ma Tablette en main, toute question ouverte trouve une réponse :

Souhaitez-vous lire à mes côtés les conseils donnés par Kalenji quant à l'utilisation de ce modèle ?

Votre pointure est 43 ? Nous avons vendu la dernière paire ce matin, mais je regarde les stocks et vois qu'elle existe dans notre magasin de Bron Saint-Exupéry. Voulez-vous que nous la commandions de suite pour une livraison demain matin ?

Voudriez-vous voir les caractéristiques techniques de ce nouveau système d'amorti KRing expliquées en video ?

Voudriez-vous voir tout de suite les panoplies textile disponibles avec ce modèle de chaussures ainsi que leur disponibilité en notre magasin ?

Vous faites partie d'un club et êtes intéressé par une commande groupée pour vos amis coureurs : désirez-vous regarder les services de flocage de notre Atelier, les tarifs ?

Voulez-vous laisser votre Avis ?

La relation humaine au centre du carré magique

Si les craintes n'existaient pas parmi les vendeuses et vendeurs, qui souhaitaient clairement s'engager dans ce rapprochement avec les clients, les freins techniques, eux, les empêchaient au départ d'aller plus vite. Exemples de questionnements : « Comment protéger cette Tablette pour qu'elle ne se casse pas si elle venait à tomber ? Est-ce que je peux imprimer des documents à partir de ma Tablette ? Est-il possible que mon écran m'offre un plus grand confort de lecture ? Etc... ». Comment condenser sur un écran de 8 pouces tous ces besoins ? Les réponses allaient venir au fil des essais. Car la Tablette était bel et bien en route... et commençais à prendre forme pour répondre aux besoins des collaborateurs comme des clients. A travers cet outil, ils allaient trouver des avantages communs et croisés ; un intérêt double et réciproque. Pourquoi ? Parce que les équipes Decathlon, vendeur, responsable RH, informaticien, logisticien, etc... avaient à cœur de mettre au centre des inventions le rapport humain.

Ainsi, avec cet outil tenant dans le creux de la main, le pouvoir de dire oui croît sans cesse :

Oui,pour une plus grande
proximité !

Avec une disponibilité accrue des vendeurs, ayant une relation personnalisée et privilégiée avec les pratiquants. Montrer aux visiteurs en rayon vidéos et photos des produits et matériels est possible. Les visio-conférences avec des clients hors magasin deviennent réalisables. Le téléchargement de toute application liée au métier et à la passion et la pratique du sport aussi.

Proximité des vendeurs, enfin, avec leurs managers également : échanges et entretiens individuels.
Proximité, également, avec les Marques Passion de Decathlon et leurs équipes disséminés sur les lieux de pratique. Toute question sur un produit, trouve désormais une réponse instantanée.

Oui,pour davantage de choix,
à tous les niveaux !

Avec la totalité de l'offre, soit toutes les références, toutes les couleurs, toutes les tailles, voire même des disponibilités Internet, disponibles dans n'importe quel Decathlon.

Oui,pour une visibilité
et utilité des avis clients !

Avec la possibilité, pour le client, de laisser son avis au cours de son parcours magasin et d'obtenir une réponse immédiate quant à un mécontentement éventuel par exemple...

La Tablette est une multiple réponse à l'ensemble de ces questions, et non une substitution. Le rectangle de 32 pouces (spécificités techniques à venir) ne remplace pas le vendeur, il l'accompagne. Il est son lien avec les clients, une aide la performance quant à la relation avec ces derniers. Pourquoi ? Parce que le vendeur, avec cet outil, est connecté en même temps avec le client et son entreprise, avec son rayon, ses produits, et son sport.

Alexis Pigeard sourit : « C'est maintenant encore plus simple grâce à cet outil qui nous permet d'avoir accès à l'information rapidement et à n'importe quel moment. Une nouvelle relation connectée avec nos clients !" A travers la tablette, et grâce à ses collaborateurs et ses clients, Decathlon tourne la page avant les autres... « La Tablette, conclut Stéphane Momal, responsable technique de cette opération, est à la fois un terrain d'expression et de réception d'information ! ». Collaborateurs rapprochés des clients, placés soudain sur un pied d'égalité car pouvant regarder les informations en même temps et sur le même écran qu'un vendeur à leur service ; énergie transmise à des équipes se sentant connectées et utilisant des outils de leur temps ; fierté d'appartenance à une enseigne moderne, multi et omni-canale ; engagement auprès des visiteurs des rayons ; diffusion de l'information optimisée ; efficience des tâches menant au plaisir au travail... Les avantages « Tablette » sont innombrables. Jacques Bouffard, responsable exploitation/opérations : « Chaque collaborateur est en train de s'approprier la tablette, à son rythme propre, et en fonction de ses besoins spécifiques. Cet outil ne remplace pas le désir de chaque vendeur de bien servir son client, mais elle ouvre une nouvelle relation en s'adaptant à chacun. » Nicolas Cabaret, DRH, conclut : « La Tablette reste en magasin mais ouvre un champ quasi infini d'apprentissage et de partage. C'est le début du champ des possibles ». Une Innovation Decathlon permettant le développement personnel et professionnel des vendeurs, et entretenant, avec leurs clients, la Relation.

Vu et entendu en rayon Decathlon

Ma Tablette est une mine
d'informations... Je diffuse
l'information et la reçois en
direct et en permanence. J'ai le
sentiment de voir tout Decathlon
dans le creux de la main.

La Tablette donne effectivement
instantanément des informations de
la disponibilité des produits aux
formations possibles. La relation
humaine entre vendeurs,
responsables et clients est donc
favorisée.

Mon rôle sur le
terrain est valorisé,
je me sens donc
reconnu.

Mon outil de travail est plus
performant, je prends donc plus de
plaisir quand je suis au travail.

La Tablette permet d'accompagner
le vendeur dans sa mise en œuvre
du linéaire au quotidien.

Je peux m’approprier l’outil, le
configurer à mon son goût et
selon mes besoins.

La Tablette est personnalisable : chaque
vendeuse et vendeur peut la configurer
selon son goût et ses besoins, en
chargeant toutes les applications
souhaitées. Cet outil devient ainsi
vraiment « sien » ou « sienne ».

La Tablette accroît la technicité
et les connaissances du
collaborateur en rayon.

La Tablette permet de charger les
applications qui répondent au métier et
à la personnalité des vendeurs. Elle est
« customisable » et autorise chacun à
être autonome et compétent. Exemples :
elle donne la possibilité aux vendeurs
Running d’être formés, digitalement,
par le texte et la video, pour connaître le
nouvel amorti de la Kalenji SD. Pour
ceux qui sont athlètes, ils peuvent se
connecter au site de la Fédération
Française d’Athlétisme pour suivre le
calendrier des courses de leur région.

La Tablette facilite en effet
l’information et donne un accès aisé
aux formations : montée en
compétences, dont l’e-learning et
les « coachings individualisés ».
Exemple : formation video des
équipes.

Mon accès à l’information et aux
formations est facilité et mon plan
de développement personnel et
professionnel est plus impactant.

Ma formation est permanente,
complète et moderne et liée à mon
sport, mon rayon.

Les vendeurs le disent eux-mêmes

« La Tablette, donnant les informations au creux de la main, permet une mise en rayon claire, des formations privilégiant le terrain, une disponibilité accrue et instantanée, un gain de temps et un confort de travail… mais elle est aussi un lien entre les différents magasins et les services centraux et généraux de l'enseigne mais aussi entre les différentes populations et générations en rayons. » Avec ses mots, c'est ce que dit Amélie, vendeuse au rayon montagne (emploi 35h) et coach « linéaire » à Mondeville :

« La Tablette est arrivée en février 2015 sur mon magasin. Au début, il y avait une certaine appréhension : ce nouvel outil arrivait et nous enlevait d'un coup nos ordinateurs. Du coup, j'étais bien obligée de m'y mettre, à cette Tablette ! Mais peu à peu, je me suis rendue compte qu'elle me faisait gagner énormément de temps, que j'étais beaucoup plus efficace et disponible pour mes clients. C'est simple : maintenant, je suis tout le temps dans mon rayon !
La consultation de ma boîte mail est un premier atout et un confort de travail. L'écran est beaucoup plus grand et permet de voir comment agencer mon linéaire. Très vite, en tant que monitrice et future coach « linéaire », je me suis servie de cet outil pour suivre mes formations : 100% terrain et rayon, 0% salle et bla-bla ! Un vrai bonheur d'être sur le terrain avec mes stagiaires ! J'ouvre même Skype en direct de mon rayon avec d'autres magasins pour échanger en direct avec eux sur les formations et c'est hyper enrichissant !
A travers mes coaching individuels ou collectifs, j'ai accompagné nos vendeurs plus anciens pour leur montrer les bénéfices de la Tablette. Et il se trouve qu'ils l'ont vite maîtrisée à la perfection ! J'ai participé aussi à l'écriture du « projet Humain » de Decathlon France et c'est ma Tablette qui m'a permis de prendre des notes et d'organiser tous mes documents !
Enfin, pouvoir mener des ventes et accompagner dans leur choix nos clients avec les Bornes Plus et la Tablette directement en rayon est réellement une nouvelle expérience d'achat pour mes clients qui me font remarquer que Decathlon est toujours à la pointe de la technologie. »

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit

Conclusion : la Tablette est « l'outil in »
qui nous permet de dire Oui!